Nosso Serviço de Assistência Técnica oferece detalhes para todas as chamadas recebidas, começando com relatórios de incidentes e até o reparo e implementação bem-sucedidos.
A Assistência Técnica começa quando o Help Desk recebe uma chamada. Um ticket de gerenciamento de chamadas é atribuído a cada incidente técnico, seguido primeiramente por uma tentativa de resolver a solicitação usando a Base de Conhecimento.
Se o incidente não foi possível ser solucionado pelos nossos operadores Help Desk, a chamada é encaminhada para um especialista técnico em nosso Service Desk, a fim de resolver o incidente remotamente através de uma conexão segura VPN ou on-site.
Cada solução implementada durante a intervenção é inserida em nosso banco de dados, a fim de nos ajudar a resolver incidentes futuros no nível de Help Desk e otimizar o processo de Assistência Técnica.
Durante a existência de um ticket de Assistência Técnica, os usuários podem observar cada etapa do processo através de uma conta dedicada para a empresa. Em outras palavras, o Tempo de Intervenção, o Tempo de Resolução, o técnico designado, bem como os métodos e procedimentos usados para resolver o incidente podem ser rastreados.
A BHTEC INFORMATICA também pode gerar relatórios e estatísticas sobre o status dos equipamentos, consumíveis, períodos de garantia, inventário de equipamentos e licenças de software relacionadas.
suporte técnico - help desk
Objetivo: Minimizar o número de intervenções de campo, encontrando soluções rápidas e eficientes.
- Receber chamadas
- Intervenções de desencadeamento.
- Diagnóstico de primeiro nível.
- Resolvendo o incidente por telefone com a ajuda do banco de dados de conhecimento do cliente.
- Relatórios.
suporte técnico - service desk
- Gerenciando incidentes não resolvidos pelo Help Desk.
- Diagnóstico e suporte de nível 2.
- Resolvendo incidentes remotamente e em campo.
- Finalizando incidentes e atualizando o Banco de Dados de Conhecimento.
- Notificando o Departamento de Gerenciamento de TI sobre modificações de estoque.
gerenciamento de ti
- Visitas preventivas.
- Estabelecimento e acompanhamento de indicadores de desempenho.
- Verificar as atividades do Help Desk e do Service Desk.
- Relatórios de acompanhamento analisando riscos, fazendo recomendações e tomando medidas necessárias.
- Consultoria e conselhos sobre a aquisição de novos equipamentos.
- Gerenciamento de problemas com backup.
- Gerenciando de dados e configurações.
- Gerenciando de equipamentos e licenças.
aplicação de assistência técnica
- Acesso on-line 24/7
- Conta de empresa segura e personalizada.
- Rastreamento em tempo real das intervenções em andamento.
- Disponível para todos os clientes com assinaturas de Ouro e Diamante.
- Capacidade de criar solicitações de intervenção online.
- Possibilidade de renovar pedidos de intervenção.
- Geração de folhas de histórico, relatórios, estatísticas e exportações.
- Acompanhamento da evolução da infraestrutura de TI.